Uni-Verwaltung ist besser als ihr Ruf

Immer offene Türen und freundliche Mitarbeiter wissen die Nutzer der Universitätsverwaltung zu schätzen Foto: Peter Grewer

"Überaus erfreulich" war das Ergebnis der ersten Umfrage unter Nutzern der Universitätsverwaltung für Dr. Uwe Kanning, den Leiter der Studie. Der Fachmann für Organisationspsychologie von der Beratungsstelle für Organisationen weiß allerdings aus ähnlichen Befragungen in Unternehmen oder Krankenhäusern, dass rund 60 bis 80 Prozent der Befragten ein eher positives Bild von ihrem Betrieb haben und die Ergebnisse daher differenziert zu betrachten sind.

Besonders gut beurteilt wurden – bei einer Gesamtzufriedenheit von 77 Prozent aller Befragten – Freundlichkeit, Fiachkompetenz, Hilfsbereitschaft, Zuverlässigkeit und die Bereitschaft, auf Anliegen einzugehen. Den schlechtesten Wert erhielt die Verwaltung in puncto Erreichbarkeit. "Da können wir sofort etwas daran tun, zum Beispiel, indem wir die Vertretungsregelungen verbessern", sagt Dezernent Werner Brüning, der die Studie, an der Saskia Stremming im Rahmen ihrer Diplomarbeit mitgewirkt hat, in Auftrag gab. Auch Brüning freut sich zwar über die hohe Zustimmung, sieht aber keinen Grund, deswegen nun in den Bemühungen, die Verwaltungsabläufe zu optimieren, nachzulassen. Die Erläuterungen des Psychologen unterstreichen diese Einschätzung. Kanning: "Die Zufriedenheit der Kunden spiegelt nicht einfach nur die wahrgenommene Realität. Sie hängt auch von den Ansprüchen der Befragten ab. So kann Zufriedenheit zum Beispiel hergestellt werden, indem man die Ansprüche senkt, also gewissermaßen vor der Realität ,resigniert’. Umgekehrt können steigende Ansprüche dazu führen, dass die Zufriedenheit sinkt, obwohl sich an den objektiven Gegebenheiten nichts geändert hat."

Eine Tendenz zu letzterem, also zu immer höheren Erwartungen an die Verwaltung, hat die Umfrage der Psychologen offenbart. "Noch ist das zwar nur eine Augenblicksaufnahme, aber man kann davon ausgehen, dass langfristig die Kunden immer anspruchsvoller werden", so Kanning. Allein das ist ein hilfreicher Hinweis für Brüning. Denn auch wenn nur acht Prozent der Befragten der Meinung sind, der Service sei schlechter als früher, so ist das nach Meinung von Brüning noch immer "viel zu hoch", weil die Aufgaben stetig wachsen werden: "Wir können es uns nicht leisten, dass unser Service auch nur als gleich bleibend empfunden wird."

Nun müsse man überlegen, wie die Universitäts-Verwaltung den Herausforderungen der Zukunft begegnen kann. So sei die Dezernentenrunde aufgefordert, für jedes Dezernat, ob nun beispielsweise zuständig für Haushalt, Personal oder Finanzen, erörtern, wie die Ergebnisse noch verbessert werden können. Ein Problem gibt es dabei allerdings noch: Die Ergebnisse sind nur aussagekräftig über die Gesamtheit der Verwaltung, bisher wurden sie nicht auf einzelne Dezernate oder Abteilungen heruntergebrochen. "Der Fragebogen wäre zu umfangreich geworden", erläutert Kanning, der sich mit Brüning einig ist, dass in Zukunft abteilungsspezifische Umfragen folgen sollten, um die jeweiligen Besonderheiten zu erfassen.

Die Zusammenarbeit von Psychologen und Verwaltung soll auf jeden Fall weitergehen. "Wir wollen möglichst schnell Veränderungen und Erfolge", sagt Brüning. Zusammen mit Studierenden in den Abschlusssemestern entwickelt Kanning ein Verhaltenstraining. Unter seiner Anleitung werden die Studierenden im Sommersemester dann jene Mitarbeiter schulen, die besonders häufigen Kundenverkehr und Interesse an der Weiterbildung haben.