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Tickets bearbeiten

Nachdem die ein Ticket gelesen wurde kann es bearbeitet werden. Hierzu wird das Ticket aus der Ticketliste per Klick ausgewählt (ausgenommen Quick Links in der Ansicht M und L, siehe OtrsTicketLesen).

Übersicht

  • Ticket Übersicht:
    otrs-ticket-bearbeiten.png

Anpassen

Unterhalb der Ticket-Aktionen rechts kann die Ticketübersicht angepasst werden. Es wird entweder nur ein Eintrag des Tickets angezeigt oder das komplette Ticket.

Ticket Aktionen

Es gibt eine ganze Reihe an Aktionen, die mit einem Ticket durgeführt werden können. Zu den wichtigsten gehören:
  • Freigeben
    • Wird ein Ticket von einem Agenten bearbeitet, wird es für diesen Agenten gesperrt. Andere Agenten können das Ticket nicht mehr bearbeitet. Freigeben entfernt die Sperre.
  • Priorität
    • Die Priorität eines Tickets lässt sich definieren. Tickets mit hoher Priorität werden rot hinterlegt und in der Ticketübersicht weiter oben eingeordet. Tickets mit geringer Priorität werden in Listen weiter unten einsortiert.
  • Verknüpfen
    • Tickets können verknüpft werden. Jedes Ticket behält hierbei jedoch die eindeutige Ticket-Nummer.
  • Besitzer
    • Das Ticket wird einem bestimmten Agent/Bearbeiter zugeordnet.
  • Kunde
    • Zeigt, wenn verfügbar, weitere Informationen zum Kunden an. Zudem werden aus der Vergangenheit zu dem Kunden gesucht.
  • Notiz
    • Fügt eine Noiz an das Ticket an.
  • Aus- und Eingehender Kundenanruf
    • Möglichkeit einen Anruf zu dokumentieren.
  • Zusammenfassen
    • Das Ticket wird mit einem anderen Ticket zusammengefasst und ist anschließend nur noch unter der neuen Ticket-Nummer im System.
  • Warten
    • Timer für eine bestimmte Ticket-Aktion: Schließen in 3 Tagen etc.
  • Schließen
    • Ist ein Ticket abgeschlossen, sollte es geschlossen werden. Dadurch verschwindet es aus der Übersicht und ist primär per Suche auffindbar. Antwortet ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket per E-Mail wird es automatisch wieder geöffnet.

weitere Ticket Aktionen

  • Weiterleiten
    • Das Ticket wird via E-Mail "inline" weitergeleitet. Es lassen sich also noch Informationen für den Empfänger hinzufügen.
  • Umleiten
    • Das Ticket wird via E-Mail "gebounced". Der Empfänger bekommt die E-Mail, als würde Sie direkt an ihn geschickt worden sein.
  • Teilen
    • Aus einem Ticket werden zwei mit eigenen Ticket-Nummern.
  • Antworten
    • Beantworten von Tickets mit leeren oder vorgegebenen Antworten. Die vorgegebenen Antworten können von bestimmten Nutzern selber bearbeitet werden (siehe OtrsAdminAntworten).

-- LinusStehr - 2013-07-15

Topic revision: r1 - 2013-07-15 - LinusStehr
 
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