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OTRS Dokumentation

Über OTRS

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein freies (GNU) Ticketsystem.

Aus E-Mails und Telefonanrufen werden Tickets generiert, die anschließend Webbasiert bearbeitet werden können. Hierzu erhält jedes Ticket eine eindeutige Ticketnummer.

Weitere Informationen hierzu sind im sehr guten Wikipedia Artikel von OTRS.

Login

Der Login in das Ticketsystem ist über die Adresse https://sso.uni-muenster.de/otrs/index.pl, http://itcase.uni-muenster.de oder http://trouble.uni-muenster.de möglich. Innerhalb der Universität genügt es, itcase oder trouble (Trouble -Ticket System) aufzurufen.

Die Anmeldung erfolgt via SSO, bzw. XSSO, d.h. es wird die zentrale Nutzerkennung und das zentrale Passwort verwendet.

Übersicht (Dashboard)

Nach dem Login sehen Sie das Dashboard. Dieses liefert einen schnellen Überblick, über die für Sie relevanten Tickets. Die Übersicht kann nach belieben angepasst werden.

Weiter Informationen hierzu: OtrsUebersicht.

persönliche Einstellungen

In dem Sie auf auf ihren Namen oben rechts klicken, können Sie wichtige persönliche Einstellungen festlegen.

Weitere Informationen hierzu: OtrsPersonal

Tickets

Lesen

Um Tickets zu lesen gibt es verschiedene Wege:
  • die Übersicht
  • das Menü
  • die Symbolen oberhalb der Menüleiste
  • der Link in der Info E-Mail über ein neues Ticket
  • ...

  • otrs-tickets.png:
    otrs-tickets.png

Weitere Informationen hierzu: OtrsTicketLesen

Bearbeiten

Sobald ein Ticket gelesen wird, ist es in der Regel auch schon möglich, das Ticket zu bearbeiten.

Weitere Informationen hierzu: OtrsTicketBearbeiten

Erstellen

Tickets können sowohl aus E-Mails als auch aus Telefonanrufen generiert werden.

E-Mail (eingehend)

E-Mails, die an OTRS geschickt werden, werden automatisch in Tickets umgewandelt.

E-Mail (ausgehend)

OTRS bietet die Möglichkeit E-Mails zu verschicken. Aus den verschickten E-Mails werden automatisch Tickets erzeugt.

Weitere Informationen hierzu: OtrsTicketErstellenMail

Telefon

Anrufe können im OTRS in Form von Tickets dokumentiert werden.

Sollen Tickets häufig aus Anrufen erstellt werden, bietet es sich ggf. an, das Erstellen von Tickets zu automatisieren.

Weitere Informationen hierzu: OtrsTicketErstellen

Administrator

Antworten bearbeiten

Die vorgegebenen Antworten können von ausgewählten Nutzern (bei Interesse bitte an das ZIV wenden) bearbeitet werden.

Weiter Informationen hierzu: OtrsAdminAntworten

-- LinusStehr - 2013-07-15

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