Customer Relationship Management
Churn Management bei Internet-Dienstleistern innerhalb des Relationship Marketing
Einen besonderen Schwerpunkt der Arbeit von Frau Rüger stellt die Analyse der Bestimmungsfaktoren des Kundenabwanderungsverhaltens sowie die Prognose von
Kundenabwanderung dar. Hierfür ist eine Studie in Kooperation mit einem großen US-amerikanischen Web-Browser durchgeführt worden.
Ziel war es, ein Frühwarnsystem zu entwickeln,
das gefährdete Kundenbeziehungen rechtzeitig identifizieren kann. Das Kundenabwanderungsverhalten sollte dabei ausschließlich anhand des
Nutzungsverhaltens der Web-Browser-Nutzer analysiert werden. Des weiteren sollten Kundenprofile loyaler Web-Browser-Nutzer und von Abwanderern erstellt und
miteinander verglichen werden. Methodisch wendet
Frau Rüger die Hazard-Regression an, die in Deutschland trotz vielfältiger Vorteile (z.B. Einbezug zeitveränderlicher Variablen) bisher kaum in der
empirischen BWL-Forschung eingesetzt wurde. Außerdem überprüft sie Modelle mit Hilfe der Logistischen Regression, um im Anschluss daran die
Ergebnisse der beiden Methoden miteinander zu vergleichen.
Die Ergebnisse dieser Arbeit zeigen, dass die
eingesetzten Methoden dem Marketing-Management helfen, loyale Kunden und Abwanderer sehr frühzeitig zu identifizieren. Dadurch können
Marketing-Instrumente differenziert nach Loyalitätssegmenten eingesetzt und knappe finanzielle Ressourcen gezielter verteilt werden. Die Arbeit erscheint
voraussichtlich in 2004.
Beteiligte Wissenschaftlerin:
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