Forschungsbericht 1999-2000 | |
Betriebswirtschaftliches Institut für Anlagen und Systemtechnologien Am Stadtgraben 13-15 48143 Münster Tel. (0251) 83-22861 Fax: (0251) 83-22903 e-mail: 03klba@wiwi.uni-muenster.de WWW: http://www.wiwi.uni-muenster.de/ias/ Direktor: Prof. Dr. Klaus Backhaus | |
Forschungsschwerpunkte 1999 - 2000
Fachbereich 04 - Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Betriebswirtschaftliches Institut für Anlagen und Systemtechnologien Marktorientierung und Kundenorientierung | ||||
Zufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen -
Die meisten der bislang durchgeführten Untersuchungen zur
Kundenzufriedenheit beziehen sich auf Konsumgüter- oder
Dienstleistungsbranchen. Dagegen sind wissenschaftlich fundierte Untersuchungen zu
diesem Konstrukt im Industriegüterbereich bislang Mangelware.
Industriegütermärkte weisen zwei grundsätzliche Besonderheiten
auf, die im Rahmen der Operationalisierung von Kundenzufriedenheit
berücksichtigt werden müssen. In der Regel stehen nicht Produkte bzw.
Transaktionen, sondern langfristig angelegte Geschäftsbeziehungen im
Mittelpunkt. Auch mit den weiteren Charakteristika von
Industriegütermärkten, wie z.B. der Multipersonalität bei
Kaufentscheidungsprozessen, sind Auswirkungen auf die Erfassung von
Kundenzufriedenheit verbunden. Insbesondere "Störereignisse" bzw, sogenannte
"kritische Ereignisse", Formen einer nicht-linearen Zufriedenheitsbildung sowie
Zufriedenheitsdynamik können hierbei eine Rolle spielen. Die wenigen
bestehenden Untersuchungen über die Messung von Kundenzufriedenheit in
Industriegütermärkten konzentrieren sich allein auf merkmalsorientierte
Ansätze und vernachlässigen die Relevanz kritischer Ereignisse, welche
durch ereignisorientierte Ansätze erfaßt werden können.
Merkmalsorientierte Ansätze gehen oftmals auch von einer linear-additiven Verdichtung
der Teilzufriedenheitsbewertungen aus. Einige Theorien legen die Vermutung nahe, daß
sich mit nicht-linearen Funktionen die Zufriedenheitsbildung besser modellieren
läßt. Auch von der Zufriedenheitsdynamik können starke Einflüsse auf
die Herausbildung der aktuellen Zufriedenheit ausgehen. Vermutet wird, daß die aktuellen
Bewertungen von den Erfahrungen bzw. Bewertungen der Vergangenheit beeinflußt
werden.
Die Relevanz dieser Besonderheiten für die Zufriedenheitsbildung in industriellen
Geschäftsbeziehungen wird in einer empirischen Untersuchung in der Logistikbranche
überprüft. Ausgangspunkt bildet zunächst ein klassischer
merkmalsorientierter, multiattributiver Ansatz, der statisch ausgelegt ist. Im Rahmen des
Forschungsprojektes wird analysiert und diskutiert, inwiefern sich der Erklärungsgehalt
dieses Meßansatzes durch die Berücksichtigung der aufgeführten
Besonderheiten steigern läßt. Anhand dieser Ergebnisse werden Implikationen
für die Operationalisierung von Kundenzufriedenheit in industriellen
Geschäftsbeziehungen abgeleitet.
Beteiligte Wissenschaftler:
Veröffentlichungen: |
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Hans-Joachim Peter