Zufriedenheit mit Dienstleistungen

Als konsequente Fortführung der bereits Anfang der 80er Jahre am Institut für Marketing etablierten Kundenzufriedenheitsforschung wurde in Kooperation mit der Deutschen Bahn AG ein Forschungsprojekt zur Zufriedenheit mit Dienstleistungen durchgeführt. Ausgehend von der Überzeugung, daß ein ausschließlich auf die Nachkaufphase beschränktes Verständnis von Kundenzufriedenheit den Fragestellungen im Dienstleistungsmarketing nicht gerecht wird, wurde ein Ansatz zur prozeßorientierten Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen entwickelt. Dabei wurde insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Die theoriegestützte Konzeptionalisierung wurde in einer breit angelegten empirischen Studie bei 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG überprüft. Als wesentliche Einflußgröße der Kundenzufriedenheit erwies sich dabei u.a. die Preiswahrnehmung. Dementsprechend wurden in der Folge zwei weitere Forschungsprojekte initiiert, die sich dieser Problemstellung detaillierter zuwenden.

Neben der eingehenden Analyse von Prozessen der Zufriedenheitsdynamik im Verkehrsdienstleistungsbereich befaßte sich ein weiteres Forschungsobjekt mit den spezifischen Meßproblemen der Kudenzufriedenheit im Handel.

Über diese Forschungsprojekte hinaus wurden u.a. in Kooperationen mit den Unternehmen Westdeutsche Lotterie GmbH & Co., der DEKRA AG dem Otto Versand, der Köln-Düsseldorfer Deutsche Rheinschiffahrt AG und der Deutschen Lufthansa AG Fragestellungen des Dienstleistungsmarketing untersucht.

Beteiligte Wissenschaftler:

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. H. Meffert, Dr. Th. Schwetje, Dr. A. Siefke

Veröffentlichungen:

Meffert, H., Th. Schwetje: Meßprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt, in: Meffert, H.; Backhaus, K. Becker, J. (Hrsg.): Arbeitspapiere des Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V., Nr. 114., Münster 1998.

Siefke, A.: Zufriedenheit mit Bahnreisen: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung im innerdeutschen Schienenpersonenverkehr, in: Meffert, H.; Backhaus, K. Becker, J. (Hrsg.): Arbeitspapiere des Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V., Nr. 125., Münster 1998.

--,: Zufriedenheit mit Dienstleistungen: ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis, Frankfurt a.M. 1998.