Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement (Prof. Dr. Jörg Becker)
MW-KiD: Management des Wissens über Kunden in Dienstleistungsunternehmen
Das Projekt Management des Wissens über Kunden in Dienstleistungsunternehmen (MW-KiD) wird im Rahmen der BMBF-Fördermaßnahme
"Wissensintensive Dienstleistungen" gefördert. Projektträger ist die DLR. Das Konsortium besteht neben dem Lehrstuhl, der auch die Gesamtprojektkoordination
innehat, aus der maxess systemhaus GmbH, Kaiserslautern, der Prof. Becker GmbH, Altenberge, und der Keeve Informations-Systeme GmbH, Ibbenbüren. Das Projekt
läuft vom 1.12.2001 bis zum 31.3.2005. Das Gesamtvolumen beträgt ca. 1,2 Mio. €.
Das Projekt MW-KiD widmet sich der
Problemstellung, eine praktisch anwendbare Methode zur Entwicklung und Wartung des Kundenwissens zu entwickeln. Das Kunden wissen wird dazu in die drei Kategorien
Kunde (Kunden als Empfänger von Waren, Dienstleistungen und Services), Geschäftsprozesse (organisatorische Abläufe zur Befriedigung der
Kundenbedürfnisse) und marktliche Umgebung und Unternehmensumwelt (Konkurrenzsituation, strategisch bedeutsame Entwicklungen in der für das Unter
nehmen relevanten Umwelt) eingeteilt. Methodisch werden diese drei Kategorien des Kundenwissens in Form betriebswirtschaftlich notwendiger Sichten auf Kunden,
Geschäftsprozesse und die relevante Unternehmensumwelt behandelt. Ziel des Projektes MW-KiD ist es somit, eine Methode des sichtenorientierten
Wissensmanagements zu entwickeln. Diese Methode soll in der Lage sein, der Dynamik, der die betriebswirtschaftlichen Sichten unterliegen, zu begegnen. Die Methode wird
mit Ansätzen des Prozessmanagements integriert, um eine aus den betriebswirtschaftlichen Sichten abgeleitete Änderung der Arbeitsprozesse sicher zustellen.
Änderungen der Arbeitsabläufe werden unternehmensintern und im Rahmen der vertikalen Kooperation mit Industrie unternehmen berücksichtigt. Aspekte
des Datenschutzes fließen bei allen organisatorischen und informationstechnischen Maßnahmen als Restriktionen in die Methode ein. Mit den methodischen
Ergebnissen erarbeitet das Projekt MW-KiD die Grundlagen, die erforderlich sind, um das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis sowohl
unternehmensweit als auch im Rahmen von vertikalen Kooperationen erfolgreich umzusetzen. Die Projektergebnisse werden zur Sicherstellung der Operationalisierbarkeit in
einem Werkzeug zur Unterstützung der Methode prototypisch umgesetzt und sollen in Beratungs- und Implementierungsprojekten mit Schwerpunkten auf Customer
Relationship Management, Efficient Consumer Response und Supply Chain Management angewendet werden.
Als erster methodischer Entwicklungsschritt wurde die Strukturierung von Kundenwissen vorgenommen. Dabei kam es zu Unterteilung des Kundenwissens in quantitatives
(Daten, die im Rahmen der operativen Unternehmenstätigkeit anfallen und Daten, die aus diesen gewonnen werden) und qualitatives Wissen (Präferenzen, die
gegenüber dem Unternehmen expliziert wurden und Stammdaten des Kunden, die in ERP-Systemen vorliegen). Zur Strukturierung des Kundenwissens wurde ein
Metamodell erstellt. Auf Basis dieses Metamodells wurde eine Spezifikationssprache erstellt, mittels derer exemplarisch sowohl quantitatives als auch qualitatives Wissen
modelliert wurde. Dabei wurden in verschiedenen Veröffentlichungen Beispielfälle konstruiert und mittels der Spezifikationssprache umgesetzt.
Durch die Entwicklung des Toolsets
und des Einsatzes einer unterstützenden Datenbank wurde die Modellkoordinationsinstanz anhand bestimmter Regeln und im Rahmen einer Bibliothek umgesetzt und
eine konsistente Modellierung ermöglicht. Der anhand der fachkonzeptionellen Spezifikationen entwickelte Prototyp wurde in mehreren Praxisprojekten getestet. Durch
die dort identifizierten Praxisanforderungen wurden Verbesserungen an der Umsetzung der Methode vorgenommen. Bezüglich der konsistenten Referenzlösung
fanden umfangreiche Arbeiten in der Domäne Handel statt. Zum einen wurde ein Referenzmodell für das prozessorientierte Produktivitätscontrolling der
operativen Prozesse im Lebensmittelgroßhandel erstellt, zum anderen wurden in weiteren Praxisprojekten umfangreiche Modelle zur Spezifikation von FIS-Datenbasen
im Bereich Mischwaren- und Schmuckhandel spezifiziert. Die relevanten datenschutzrechtlichen Bestimmungen, die im letzten Jahr herausgearbeitet wurden, fanden vor allem
in den Praxisprojekten Berücksichtigung.
Derzeitige
Forschung findet im Bereich der Integration von Content (beispielsweise Briefe eines Kunden an die Unternehmung) in das Kundenwissen und im Bereich der Integration von
statischen Kundenwissensobjekten in Prozesse statt. Weiterhin ist die (semi-)automatische Weiterverwendung der erstellten Modelle zur konkreten Implementierung von
Informationssystemen ein zusätzliches, praxisrelevantes Forschungsfeld. Die Integration von Meta-Modellierungsaspekten in die Software ist aus wissenschaftlicher
Sicht der nächste Schritt, der bspw. auch die einfache Verwendung von Content erlaubt. Projektdauer:
Drittmittelgeber:
Beteiligte Wissenschaftler:
Veröffentlichungen:
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