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Dienstleistungen auf dem Prüfstand: Hits und Nieten in der ZB Medizin


Einführung
Wie in Verwaltung und Klinik ist auch in Bibliotheken das Denken in Arbeitsabläufen und Aufgabenbereichen weitverbreitet. Als Dienstleistungsunternehmen gilt es jedoch vor allem auf die Zufriedenheit der Kunden zu achten. Dabei stellen sich zwei wichtige Fragen: 1. Welche Dienstleistungen bietet die Bibliothek an? 2. Welche Dienstleistungen werden benötigt? Dienstleistungen sind Produkte, die von der Bibliothek - ähnlich wie von einer Fabrik - auf einen Bedarf hin hergestellt werden. Und genau wie ein Unternehmen, das seine Produkte verkaufen möchte, muß auch die Bibliothek auf sich ändernde (Informations)Bedürfnisse der Kunden flexibel und schnell reagieren. Am besten ist jedoch, wenn Entwicklungen antizipiert werden können, wie dies z.B. bei den elektronischen Zeitschriften geschehen ist.
Bei der Ausarbeitung eines Fragebogens zu den Dienstleistungsprodukten der ZBMed war die große Fülle und Bandbreite an Bibliothekangeboten doch eine Überraschung. Der Übersichtlichkeit halber wurden etliche nah verwandte Angebote unter einer Überschrift zusammengefaßt. Trotzdem blieb am Ende noch eine stattliche Liste von 64 ‚Produkten’ übrig. Diese Liste wurde allen Subskribenten des ZBMed Newsletters (900+) per E-Mail zugeschickt. Wichtige und unverzichtbare Dienstleistungen sollten mit Kreuzen markiert werden. 71 Fragebögen wurden zurückgeschickt.

Die „Hits“
Bei der Auswertung wurde insbesondere auf die ‚Hits’ und die ‚Nieten’ geachtet. Die Tabelle unten zeigt die elf am häufigsten als unverzichtbar bezeichneten Dienstleistungen.

Hits
Nennungen
Kopiermöglichkeiten
63
Online-Zeitschriften
63
Homepage der ZBMed, Linksammlungen
58
MEDLINE
58
Subito Expresslieferung von Artikeln
52
Die Digitale Bibliothek NRW
52
JASON: Fernleihe von Artikeln und Büchern
47
Zeitschriftensuche für Print- und Online-Titel
46
ZBMed Newsletter
43
Impact-Faktoren
40
Weitere Datenbanken (Web of Science, EMBASE alert, AMED, BIOSIS, Cochrane Library)
40

Mit je 63 Nennungen stehen die Kopiermöglichkeiten zusammen mit den Online-Zeitschriften unangefochten an erster Stelle, gefolgt von MEDLINE auf Platz drei - ein Hinweis auf die überragende Bedeutung von Zeitschriften in der Medizin. Überaus erfreulich ist der 4. Rang der ZBMed-Homepage, die als Einstiegspforte für die Bibliotheksangebote und weitere Informationsquellen offensichtlich sehr beliebt ist. Etliche Zähler dahinter rangieren der Zeitschriftenlieferdienst Subito und die Digitale Bibliothek NRW. Die weiteren Plätze belegen Literaturdatenbanken wie z.B. Embase und der ZBMed Newsletter.
Wenn man mal die Kopierer aussen vor läßt, dann kann man folgendes festzustellen: Alle ‚Hits’ sind Online-Angebote, für deren Nutzung die Bibliothek nicht physisch aufgesucht werden muß, und bis auf die Homepage der ZBMed haben alle oben aufgeführten Dienstleistungen Zeitschriften zum Objekt. Beides belegt, dass bei dieser Umfrage mehrheitlich Wissenschaftler und Ärzte (als Zeitschriftenbenutzer par excellence) geantwortet haben, die zudem hauptsächlich online auf die Dienstleistungsangebote der Bibliothek zugreifen. Erst auf Rang 12 folgt der erste Service, der auch einen Studenten (der nicht gerade an seiner Doktorarbeit sitzt) interessieren dürfte, - Schließfächer und Garderoben.
Ebenfalls von der Spitzengruppe getrennt rangieren gedruckte Zeitschriften auf dem 17. Platz. Eine hochinteressante Feststellung, denn dies hätte vor ein paar Jahren sicherlich noch keiner zu prophezeien gewagt. Da Print-Zeitschriften immer weniger benutzt werden (s. med info 4.2001) ist dies aber auch keine Überraschung mehr. Wieso dann allerdings von denselben Antwortenden die Kopiermöglichkeiten (von gedruckten Zeitschriften) favorisiert wurden, scheint ein Widerspruch zu sein. Oder denkt man sich: „Print-Titel brauche ich fast kaum noch, aber wenn, dann sollten die Kopierer wenigstens funktionieren.“?

Die „Nieten“
Der Buch- und Zeitschriftenkatalog ist eine der zentralen Dienstleistungen der Universitäts- und Landesbibliothek (ULB), wird aber von der Klientel dieser Umfrage offensichtlich nur marginal wahrgenommen bzw. benutzt. Während es die systematische Aufstellung der Bücher in der ZBMed immerhin auf Platz 12 geschafft hat, muß sich der Katalog mit Platz 27 begnügen. Das aufwendige Versehen der Bücher mit Schlagwörtern - eine der Hauptaufgaben der Fachreferenten der ULB und das Pendant zur Indexierung der MEDLINE mit den MESH-Begriffen - wird offensichtlich nicht honoriert. Lediglich zehn Antwortende haben dieses Feature als unverzichtbar angegeben - dies bedeutet Platz 51 und damit die unmittelbare Nähe zu den ‚Nieten’.
In der Tabelle unten sehen Sie die Liste der Nieten, der zehn am wenigsten unverzichtbaren Dienstleistungen der ZBMed aus der Sicht der Umfrageteilnehmer.

"Nieten"
Nennungen
Patientengerechte Literatur
8
Vermittelte Datenbankrecherche
8
Kurzeinführungen an der Auskunft
7
Broschüre ‚Einführung in die ZBMed'
6
Schöngeistige Literatur zur Medizin
6
Verkauf von Lehrbüchern
6
Neuerwerbungslisten
5
Schulungen auf Anfrage an Ihrem Arbeitsplatz
5
Zeitungsecke
4
Schulungen für Mitarbeiter von Institutsbibliotheken
3

Es fällt auf, dass unter diesen zehn Serviceprodukten alleine drei Schulungsangebote auftauchen. Dies unterstreicht die Erfahrung der Bibliothek, dass immer weniger Benutzer die Schulungen aufsuchen. Insbesondere Wissenschaftler und Ärzte sind so gut wie gar nicht dort anzutreffen. Das liegt weniger in der fehlenden Attraktivität der Schulungen - die Teilnehmer sind meist sehr zufrieden - sondern vielmehr an der Tendenz insbesondere der nicht-studentischen Bibliotheksnutzer, möglichst alle Angebote vom eigenen Arbeitsplatz aus zu nutzen. Um diesem Trend entgegenzukommen arbeitet die ZBMed zusammen mit der ULB zur Zeit an einem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt für ein internetgestütztes Schulungssystem für die Medizin (s. med info 6.2000). Der Name dieses Systems ist sein Programm: Library Online Tour & Self-paced Education. LOTSE verspricht Online-Schulungen, die genau dann abgerufen werden können, wenn man sie braucht.
Die Nieten enthalten außerdem Dienstleistungsangebote, die auf eine spezielle Klientel zugeschnitten wurden. Die Adressaten (Studenten, Bibliothekare, Patienten) waren offensichtlich unter den Antwortenden zu wenig vertreten, um für diese Angebote votieren zu können.
Mit einer zweiten Umfrage, die allerdings diesmal nur vor Ort an die tatsächlich die Bibliothek aufsuchenden Benutzer verteilt wird, soll überprüft werden, welches Dienstleistungsspektrum diese favorisieren, und ob es die erwarteten Unterschiede zu der hier gefunden Verteilung gibt. Durch die Verteilung des ersten Fragebogens über einen E-Mail-Newsletter ist eine Verzerrung hervorgerufen worden, da nur Subskribenten des Newsletters diese beantworten konnten.

Zusammenfassung
Schaut man sich die großen Themenbereiche an, unter denen die Dienstleistungen zusammengefaßt waren, so zeigt sich, dass ortsfeste, nicht übers Netz zugängliche Servicebereiche wie ‘Schulungen’ und ‘Arbeitsort Bibliothek’ bei weitem nicht so beliebt waren wie ‘Fernleihe’, ‘Datenbanken’ und ‘Auskunft und Information’ - alles Dienste, die prinzipiell vom Internet-Arbeitsplatz aus zugänglich sind.


 


Dieser Aufsatz ist erschienen in der Zeitschrift  med information.


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 aktualisiert: 2004-09-16