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Umfragestudie der ZB Medizin: Zufriedenheit der Benutzer mit den Dienstleistungen


Im Januar/Februar 1997 hat sich die ZB Med erstmals in einer Umfrage dem Urteil ihrer Benutzer gestellt. Die Umfrage, die Teil des Qualitätsverbesserungskonzept der Universitätsbibliothek war, sollte die Stärken und Schwächen des Dienstleistungsangebots der ZB Med feststellen.

Die allgemeine Zufriedenheit über den Service der Bibliothek war mit 1,98 (auf einer Skala von 1=sehr zufrieden bis 5=sehr unzufrieden) erfreulich hoch - sowohl bei den Studenten als auch beim wissenschaftlichen Personal. Am zufriedensten waren die Befragten mit den großzügigen Öffnungszeiten von 83 Std./Woche (Wertung 1,56). Einige wünschten eine Verlängerung insbesondere Sonntags oder eine Öffnung "rund um die Uhr". Dies ist aus finanziellen Gründen leider vorerst nicht möglich. Immerhin hat die ZB Med - dank der von der Medizinverwaltung bezahlten Hilfskräfte - 10 Stunden länger geöffnet als die Universitätsbibliothek.

Ärzte und Wissenschaftler wußten das Angebot der ZB Med eher zu schätzen als die Studenten. Nach der sehr guten Beurteilung der Öffnungszeiten (1,3) waren sie mit den Bereichen Datenbanken (1,6), Ausleihe (1,7), PCs (1,8) und Schulungen (1,8) am zufriedensten. Bis auf die Schulungen sind dies auch diejenigen Dienstleistungen, die ihnen besonders wichtig waren. Für die Studenten waren die Ausleihmöglichkeiten, die Lehrbuchsammlung, die Auskunft und der Freihhandbestand besonders wichtig. Beide Gruppen waren in etwa gleich zufrieden mit dem Zeitschriftenangebot, das mit 2,2 am besten abschnitt, gefolgt von Monographien mit 2,4 und der Lehrbuchsammlung mit 2,45 (Abbildung 1). Studenten kritisierten häufig, daß die Lehrbücher zu alt und wichtige überhaupt nicht vorhanden seien. Die ZB Med hat daraufhin die Lehrbuchsammlung gründlich "entmistet" und veräußert nun laufend die nicht mehr ganz so aktuellen Lehrbücher. Aus dem Erlös und aus zusätzlich bereitgestellten Buchmitteln sind nun verstärkt Neuauflagen in großen Stückzahlen angeschafft worden. Dies wurde auch durch - jederzeit willkommene! - Spenden von Hochschullehrern unterstützt.

Erfreulich ist die große Zufriedenheit mit den Mitarbeitern an Auskunft (1,9) und Ausleihe (2,0). Wir werden in Zukunft verstärkt durch Schulungen und Fortbildungen unserer Mitarbeiter daraufhin arbeiten, dieses "persönliche" Gesicht der Bibliothek noch weiter zu verbessern. Die Zufriedenheit mit den PCs korrespondiert mit der modernen Ausstattung der Bibliothek, die demnächst eine weitere Aufrüstung erfahren wird. In Zukunft soll neben einem graphischen Zugang zum Internet und elektronischen Zeitschriften auch Multimedia- und andere CD-ROMs angeboten werden.

Die von uns durchgeführten Schulungen werden ebenfalls vom wiss. Personal wie von den Studenten sehr positiv aufgenommen, so daß wir auch hier unsere Bemühungen fortsetzen und verstärken werden (In diesem Zusammenhang möchten wir sie auf die Schulungsbroschüre der ZB Med hinweisen, die jeweils zu Semesteranfang erscheint und neben den Schulungsterminen eine Übersicht mit Hinweisen zu den wichtigsten Datenbanken in der Medizin enthält).

Nicht unerwähnt bleiben soll die Unzufriedenheit mit der Fernleihe (2,8) - obwohl gerade hier in diesem und im letztem Jahr durch das Angebot von JASON und dem ILV eine deutliche Verbesserung eingetreten ist (siehe Bericht auf Seite 5). Bezüglich der Arbeitsbedingungen wurde von verschiedenen Benutzern die Anzahl der Arbeitsplätze als zu gering und der Geräuschpegel als zu hoch gerügt. Beiden Wünschen wird die ZB Med entgegenkommen, auch wenn sie den Lärmpegel nur indirekt beeinflußen kann. Anläßlich der Umfrage wurden von Benutzern spontan 55 Unterschriften für die Einrichtung einer Klimaanlage in der ZB Med gesammelt, da es in der ZB Med im Sommer schon einmal etwas warm werden kann. Leider hat die Medizinverwaltung einen entsprechenden Vorstoß der ZB Med abschlägig beschieden. Bei einem anderen Wunsch hat man uns dagegen gerne geholfen: Die Zweigbibliothek Medizin hat nun auch einen kleinen Erfrischungsraum mit Getränkeautomaten!

Ein interessantes Ergebnis erbrachte die Frage nach den Wegen der Informationssuche (Abbildung 2): Sehr deutlich zeigte sich hier, daß Ärzte und wiss. Personal in viel stärkeren Maße auf Zeitschriftenartikel angewiesen sind als Studenten (1,65 vs. 3,13; auf einer Skala von 1 = sehr häufige Nutzung bis 5 = sehr seltene Nutzung). Wenn diese Personengruppe jedoch Bücher braucht, suchen sie diese eher direkt am Stand als in Bücherdatenbanken oder auf Mikrofiche (3,2 vs. 4,1). Studenten streben noch gezielter als Ärzte und wiss. Personal zum Regal (2,0), da hier natürlich (Lehr-) Bücher die wichtigste Informationsquelle sind. Zudem sind die Lehrbücher sehr übersichtlich angeordnet und daher leicht auffindbar.

Für Ärzte und wiss. Personal ergibt sich folgende Rangfolge in der Suche nach (gedruckten) Informationen:

  1. Artikel in CD-ROM-Datenbanken (wie MEDLINE)
  2. Zeitschriften direkt am Regal mit großem Abstand folgen:
  3. Bücher direkt am Regal
  4. Bücher in CD-ROM-Datenbanken (wie z.B. Verzeichnis lieferbarer Bücher oder die Dissertationen-Datenbank)
  5. Bücher im Mikrofiche-Katalog

Für vorklinische Studenten gilt:

  1. Bücher direkt am Regal
  2. Bücher im Mikrofiche-Katalog
  3. Zeitschriften am Regal
  4. Artikel in CD-ROM-Datenbanken
  5. Bücher in CD-ROM-Datenbanken

Nach dem Physikum werden für Studenten MEDLINE-Recherchen wichtiger (Doktorarbeit usw.), deshalb finden wir hier folgende Reihenfolge:

  1. Bücher direkt am Regal
  2. Artikel in CD-ROM-Datenbanken
  3. Zeitschriften am Regal
  4. Bücher im Mikrofiche-Katalog
  5. Bücher in CD-ROM-Datenbanken

"Die Zweigbibliothek Medizin spart mir ein Vermögen weil ich die Bücher nicht zu kaufen brauche. Hier ist der einzige Ort wo ich in Ruhe lernen kann - zu Hause werde ich zu oft gestört!" Ein Benutzer


 


Dieser Aufsatz ist erschienen in der Zeitschrift  med information.


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 aktualisiert: 2004-09-16