Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen

Sowohl die Marketingwissenschaft als auch die Arbeits- und Organisationspsychologie haben sich in einer kaum noch überschaubaren Anzahl an theoretischen und empirischen Studien umfassend mit dem Zufriedenheitskonstrukt auseinandergesetzt. Während Aspekte der Kunden- und Arbeitszufriedenheit in der Vergangenheit jedoch in Wissenschaft und Praxis weitgehend unabhängig voneinander betrachtet wurden, gewinnt die Diskussion der Beziehungen der beiden Zufriedenheitsurteile vor dem Hintergrund der Interaktion von Kunde und Mitarbeiter insbesondere im Dienstleistungsbereich in jüngster Zeit zunehmend an Bedeutung. So wird vor allem von seiten der Unternehmenspraxis postuliert, daß Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit in einem positiven Zusammenhang zueinander stehen. Meist wird dabei argumentiert, daß zufriedene Mitarbeiter die Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit seien. Doch auch die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Arbeitszufriedenheit wird zunehmend diskutiert. Diese postulierten Zusammenhänge der beiden Zufriedenheitsgrößen haben bisher jedoch weder eine umfassende theoretische Fundierung, noch eine adäquate empirische Überprüfung erfahren.

Angesichts dieser Forschungsdefizite war es das Ziel des Forschungsprojektes, einen theoretisch begründeten und empirisch gestützten Beitrag zur Erfassung und Erklärung der Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen zu liefern. Als empirisches Untersuchungsobjekt diente in diesem Zusammenhang das Warenhaus.

In der Marketingwissenschaft ist ebenso wie in der Arbeitspsychologie noch immer ein Dissens über das konzeptionelle Grundverständnis des Zufriedenheitskonstruktes festzustellen. Daher wurden im Rahmen des Forschungsprojektes zunächst unterschiedliche Modelle zur Operationalisierung der Zufriedenheit kritisch analysiert und die zentralen Annahmen und Problembereiche unterschiedlicher Zufriedenheitstheorien unter Bezugnahme auf die Kunden- als auch die Arbeitszufriedenheit aufgezeigt. Den weiteren Untersuchungen wurde hierauf aufbauend das Modell des Confirmation-/Disconfirmation-Paradigmas zugrunde gelegt, welches in beiden Forschungsdisziplinen die weiteste Akzeptanz und Verbreitung gefunden hat.

Hierauf aufbauend erfolgte nach der Ableitung der relevanten Dimensionen der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen die umfassende theoretische Analyse der Beziehungen zwischen den beiden Zufriedenheitsurteilen. Hierbei wurde zunächst unter Rückgriff die Inhaltstheorien der Arbeitszufriedenheit als auch auf Erkenntnissen der Beschwerde- und Streßtheorie der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit untersucht. Die vom Mitarbeiter wahrgenommene Kundenzufriedenheit wurde dabei als eine weitere Dimension der Arbeitszufriedenheit mit Dienstleistungen identifiziert.

Die Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit erfolgte primär auf Basis prozeßtheoretischer Überlegungen zur Arbeitsmotivation. Unter Bezugnahme auf Vroomïs Instrumentalitätstheorie konnte dabei gezeigt werden, daß Arbeitszufriedenheit sowohl einen positiven als auch einen negativen Einfluß auf die Mitarbeitermotivation, Kunden zufriedenzustellen, ausüben kann. Die Überlegung, daß die Mitarbeitermotivation zudem nur eine von mehreren Determinanten der objektiven Arbeitsleistung ist und diese wiederum bei unterschiedlichen Kunden zu verschiedenen Zufriedenheitsurteilen beiträgt, führte zu der Entwicklung eines Filtermodells, mit dessen Hilfe verdeutlicht werden kann, daß auf Interaktionsebene die Zufriedenheit eines Mitarbeiters die Kundenzufriedenheit nicht beeinflußt. Die Untersuchung gemeinsamer Bestimmungsfaktoren der beiden Zufriedenheitsurteile, die zu deren Gleichlauf beitragen können, schließt die theoretische Auseinandersetzung mit den Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit ab.

Um die Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit auf Individualebene empirisch analysieren zu können, zugleich jedoch die erforderliche Anonymität der Mitarbeiter zu gewährleisten, wurde ein eigenständiges Befragungsdesign entwickelt, das diesen Anforderungen in geeigneter Weise Rechnung trägt. Als ein zentrales Ergebnis der empirischen Untersuchung ist zunächst festzuhalten, daß die überwiegend von der Unternehmenspraxis aufgestellte These, die Arbeitszufriedenheit übe bei Dienstleistungen einen maßgeblichen Einfluß auf die Kundenzufriedenheit aus, von den Untersuchungsergebnissen nicht bestätigt wird. Der weniger diskutierte Einfluß der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit erfährt hingegen eine empirische Bestätigung. Darüber hinaus liefern die Analyseergebnisse Anhaltspunkte dafür, daß die Personalintensität als gemeinsame Determinante sowohl die Kunden- als auch die Arbeitszufriedenheit beeinflußt.

Beteiligte Wissenschaftler:

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. H. Meffert, Dr. Th. Schwetje

Veröffentlichungen:

Meffert, H., Schwetje, Th.: Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Handel. Eine theoretische und empirische Analyse am Bsp. des Warenhauses, in: Handelsforschung 1999/2000, Hrsg.: Trommsdorff, V., Wiesbaden 2000, S. 109-140.

Meffert, H., Schwetje, Th.: Bedeutung von Mitarbeiterinteraktion und Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit im Handel, in: Planung&Analyse, 26. Jg., Heft 5, 1999, S. 44-49.

Schwetje, Th.: Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen, Frankfurt am Main 1999.