Dienstleistungen auf dem Prüfstand, Teil 2: Bedürfnisse der studentischen Benutzer

Einführung
Nach der ersten, unter Wissenschaftlern und Ärzten durchgeführten Umfrage (med info 5/6 2001), wurde in der hier vorgestellten zweiten Studie geprüft, welches Dienstleistungsspektrum unsere studentischen Benutzer favorisieren. Als Dienstleistungsunternehmen achtet die Zweigbibliothek Medizin regelmässig auf die Bedürfnisse und die Zufriedenheit ihrer Kunden und passt ihre Servicepalette entsprechend an. Eine komplette Liste unserer 64 Informationsprodukte wurde Anfang 2002 in einem Fragebogen zur Wahl gestellt. Die Bögen wurden innerhalb der Bibliothek gezielt an Studierende verteilt.

Ergebnis
Bei der Auswertung wurde insbesondere auf die ‚Hits' und die ‚Nieten' geachtet. Die zehn am häufigsten von den Studenten genannten Dienstleistungen finden Sie in der unten stehenden Abb.

Hits
Für über drei Viertel aller antwortenden Studenten waren die Kopierer mit deutlichem Abstand die wichtigste Dienstleistung, dicht gefolgt von den Schließfächern und der Garderobe sowie den Arbeitsplätzen (womit wohl hauptsächlich die ohne PC gemeint waren). Der Erfrischungsraum mit den Getränkeautomaten sowie die Lehrbuchsammlung und die Ausleihe folgten mit jeweils 65% auf den weiteren Plätzen. Obwohl unter den Benutzern kaum Rollstuhlfahrer sind, wurde die Unverzichtbarkeit nach einem behindertengerechten Zugang mit 59% deutlich angemerkt. Der Nachweis der Bücher in einem Katalog und die Möglichkeit, ausgeliehene Bücher vormerken zu können, zählten für die Studenten ebenfalls zu den zehn wichtigsten Dienstleistungen der Bibliothek.
Ausnahmslos alle ‚Hits' sind Angebote, für deren Nutzung die Bibliothek aufgesucht werden muß - ganz im Gegensatz zu den Wissenschaftlern: Hier waren unter den 10 favorisierten Service-Leistungen allein neun Internetangebote.

Kopierer
Für die Studenten waren die Kopiermöglichkeiten am unverzichtbarsten. Da sie gleichzeitig kaum Interesse an Zeitschriften haben, dürfte für sie das Kopieren von Büchern und das Zusammenstellen von Lernvorlagen ausschlaggebend sein. Selbst wenn Kopierer nur selten wirklich benötigt werden - wie es den Anschein hat -, würde man diese dennoch wegen ihrer Wichtigkeit (oder schlechten Erfahrungen?) als unverzichtbar bezeichnen.

Bücher, Kataloge
Der Buch- und Zeitschriftenkatalog der Universitäts- und Landesbibliothek (ULB), eine der zentralen Dienstleistungen, wird von der Klientel dieser Umfrage offensichtlich nur marginal wahrgenommen bzw. benutzt. Während es die systematische Aufstellung der Bücher in der ZBMed immerhin auf Rang 12 geschafft hat, muss sich der Online Public Access Catalogue (OPAC) mit Platz 27 begnügen. Das aufwändige Versehen der Bücher mit Schlagwörtern - eine der Hauptaufgaben der Fachreferenten der ULB und das Pendant zur Indexierung der MEDLINE mit den MESH-Begriffen - wird nicht honoriert. Lediglich 10 Antwortende haben dieses Feature als unverzichtbar angegeben - Platz 51 und damit in unmittelbarer Nähe der ‚Nieten'.

Nieten
In Abbildung 2 (s.u.) finden Sie die Liste der am wenigsten unverzichtbaren Dienstleistungen der ZBMed. Es fällt auf, dass unter den am seltensten genannten Serviceprodukten - den zehn "Nieten", dreimal Zeitschriften (print, online, Fernleihe) und viermal Informationsbroschüren (inkl. med info) auftauchen. Während es verständlich ist, dass Zeitschriften, Datenbanken und die dazugehörigen Infohefte auf ein geringes Interesse bei den Studenten stoßen, macht das schlechte Abschneiden der zentralen Informationsbroschüre "Einführung in die ZBMed" und des Verkaufs von Lehrbüchern nachdenklich.

Bei der Informationsbroschüre könnte die fehlende Aktualität und Verfügbarkeit - und damit die Unklarheit, was sich hinter diesem Angebot eigentlich verbarg - den Ausschlag für die schlechte Bewertung gegeben haben. Von der Broschüre ‚Alle Datenbanken und Schulungsangebote der ZB Med' wurden dieses Jahr 400 Stück verteilt, so dass verwundert, warum nur so wenige diese Broschüre als unverzichtbar angekreuzt haben - vielleicht wird das Webangebot hier wirklich zuerst genutzt.
Für den Kauf von ausgemusterten Auflagen von Lehrbüchern war offensichtlich nur eine kleine Gruppe von etwa 15% der Studierenden als potenzielle Kunden anzusprechen. Die überwiegende Majorität von 85% war also entweder mit den Ausleihmöglichkeiten zufrieden oder kaufte Lehrbücher lieber bei der "Konkurrenz": den Buchhandlungen und Kommilitonen.

Schulungen
Unter den "Nieten" sind auch zwei Schulungen zu finden, die jedoch ausdrücklich nicht die Studenten als Zielgruppe hatten. Insgesamt sind diese wesentlich fortbildungsbegeisterter als die Wissenschaftler und Ärzte, die Schulungen so gut wie gar nicht mehr besuchen. Es kommen zwar auch weniger Studenten zu unseren Schulungen als noch vor fünf Jahren, aber insgesamt war die Befürwortung der Schulungen bei ihnen wesentlich stärker ausgeprägt. Insbesondere die Kurzeinführungen bei der Auskunft (41 vs. 10%), die Einführung in die Informations- und Literatursuche im Internet (37 vs. 15%), die Einführung in die Bibliotheksbenutzung (33 vs. 14%) und die Sprechstunde für die Literatursuche (33 vs. 15%) finden bei den Studenten einen wesentlich größeren Widerhall als beim wissenschaftlichen Personal.

Alle Benutzer
Welche Dienstleistungen sind nun für den gesamten Nutzerkreis der Bibliothek unverzichtbar und welche nicht? Mit weitem Abstand führen die Kopiermöglichkeiten die Beliebtheits- bzw. Unverzichtbarkeitsskala an (Abb.3 s.u.).

Die Kopierer bieten die einzige Möglichkeit, sich Literatur aus der Bibliothek dauerhaft anzueignen und sich zu beliebigen Zeitabständen immer wieder anschauen zu können. Die Reihenfolge der weiteren Dienstleistungen spiegelt die wechselnden Interessen der beiden Benutzergruppen wieder. So kommen nach MEDLINE (Wiss.) die Schließfächer (Stud.), Homepage und Digitale Bibliothek (Wiss.). Ausleihe, Arbeitsplätze und Lehrbuchsammlung wurden von den studentischen Nutzern für unverzichtbar erklärt, während JASON und eJournals wiederum wichtige Bibliotheksangebote für das wissenschaftliche Personal waren.

Nieten sind wichtig
Eine schlechte Plazierung bedeutet noch lange nicht das Aus für eine Dienstleistung. Die Aufnahme von Bibliotheksbeständen aus Instituten und Kliniken z.B. ist trotz aller Negaitvbewertungen eine unverzichtbare Dienstleistung, da die Bibliothek eine Archivfunktion zu erfüllen hat. Die ursprünglich geplante Größe der Bibliothek (mit Überdachung des Innenhofes und einer Kapazität von 300.000 Bänden) konnte zwar aus finanziellen Gründen nicht verwirklicht werden, trotzdem bemüht sich die Zweigbibliothek, alle relevanten Zeitschriften und Bücher für die Medizin aufzubewahren. Bei zunehmender Raumnot in den Instituten und Kliniken ist diese Archivierung eine wichtige Dienstleistung.
Manchmal scheitert eine Dienstleistung aber auch schon an ihrem Namen. So konnten sich offensichtlich die wenigsten unter einem "Führer zur relevanten Literatur" bzw. einer "Navigationshilfe" etwas vorstellen. Nur ein Sechstel aller Befragten kreuzte dies als unverzichtbar an, obwohl es sich im wesentlichen um die stark benutzten Informationsbroschüren bzw. die entsprechenden Seiten auf unserer Homepage handelte.
Die nur von sehr wenigen angekreuzten Angebote der Zeitungsecke, der patientengerechten und der schöngeistigen Literatur sind bei einer kleinen Klientel durchaus beliebte Nischenangebote, für die von vornherein kein großer Zuspruch erwartet werden konnte. Da diese Produkte gut angenommen werden und gleichzeitig kaum Bibliotheksressourcen verschlingen, spricht nichts gegen eine Fortsetzung dieses Angebots. Die Liste der von allen Benutzern als verzichtbar angesehenen Bibliotheksangebote wird von zwei speziellen Zielgruppenschulungen und der erwähnten schlecht verfügbaren Informationbroschüre abgeschlossen. O.Obst

Dieser Aufsatz ist erschienen in der Zeitschrift  med information.